（一）刷卡制售餐服务程序：

1、致意：当顾客来到窗口前，首先要向顾客打招呼。常用语：“您好”、“您早”、“欢迎用餐”或点头致意等。

2、询问：询问顾客吃什么，具体吃什么菜品。常用语：“请问您吃点什么？”、“请问您需要点什么？”。

3、介绍产品：按顾客类型介绍餐饮品种。

a、对于明确饭菜品种的顾客，售餐人员直接按其要求操作即可；

b、对于未确定消费饭菜品种的顾客，售餐人员要根据顾客的年龄、性别等特点，介绍菜品的名称、口味、原料搭配及特殊功效。

4、操作。当顾客确定购买饭菜品种后，服务人员按以下要求进行操作：

a、操作前戴口罩和手套；

b、手不能直接接触食品，必须借助食品夹或其他工具；

c、掉落的食品不能再售卖，掉落的餐具清洗干净后再使用；

d、餐盘要端平，避免汤汁溢出；

e、当顾客需要多个品种时，每个品种分别占据餐盘的一个格，避免串味（指有格子的餐盘）；

f、打菜勺分开使用，特别是打鱼的勺子要单独使用；

g、打菜分量要均匀，不宜偏多或过少；做到：一勺准，动作快，既准又快；

h、操作时要轻拿轻放。

5、刷卡：顾客点菜完毕，开始刷卡，售餐人员在刷卡时，要点击准确，计算精确，避免打错卡。售餐人员事前熟记菜价，定期进行“一对一”打卡训练。

6、送客：当顾客购买完毕，准备离开时，售餐人员应致谢。常用语：“请拿好”、“再见”等。

（二）包餐制分餐程序：

1、服务人员按以下要求进行分餐：

a、分发食品时戴口罩和手套；

b、手不能直接接触食物；

c、菜品分发要均匀；

d、分发时动作幅度不宜过大，避免汤汁外溢；

e、将餐桌上的菜品摆放整齐；

f、掉落的食品，及时处理，不可再分发；

g、分发结束后，要清理分发现场的垃圾；

h、温度较低时要有保温措施。

2、餐中服务要求：

（1）三轻：轻说话、轻行走、轻操作；

（2）四勤：眼勤，眼观六路，留意客人的需要；嘴勤，招呼顾客，热情答问；手勤，见事做事，多动手；腿勤，经常在自己的服务区内行走，及时提供客人所需服务。

3、服务注意事项：

（1）班前不饮酒，不吃有异味的食品；

（2）与顾客谈话时，语调要平和，切忌急躁，不得态度傲慢，禁止粗声大嗓或高声喊叫；

（3）当顾客提出无理要求时，应委婉回绝，不得与顾客发生争吵；

（4）顾客如有不礼貌言语时，不与其争辩、顶撞、争吵，如客人无理取闹，且自己无法应对时，则请领导出面解决，但要始终面带微笑；

（5）严禁议论、嘲笑客人或与客人开玩笑；

（6）当服务人员工作出现失误时，不要找理由，面对顾客要敢于承担责任。

（7）面对顾客提出的投诉，员工之间不能互相推诿，让顾客感到不耐烦。